16.05.2023
Spécialisé depuis plus de 30 ans dans la répartition d’appels d’urgence, la réputation du centre d’expertise multiservice CAUCA n’est plus à faire. Pourtant encore méconnue, cette organisation est l’un des employeurs majeurs en Chaudière-Appalaches. Ayant son siège social à Saint-Georges ainsi qu’un deuxième centre d’appels dans les Laurentides, l’OSBL a réussi à se tailler une place de choix dans son domaine auprès des municipalités du Québec en offrant des solutions d’urgence et des solutions municipales.
Une expertise en situation d’urgence
Chaque municipalité, peu importe sa densité d’occupation, doit offrir les services d’un centre d’urgence 9-1-1. À ce jour, ce sont plus de 560 municipalités au Québec qui bénéficient de l’expertise de CAUCA, ce qui représente un peu plus de 1,7 million de citoyens localisés dans 13 régions administratives de la province. L’efficacité, la rigueur ainsi que l’excellence des répartiteurs en poste permettent d’effectuer le transfert des appels 9-1-1, en moyenne, en moins de 60 secondes. Des formations rigoureuses, des procédures simples et bien définies ainsi que des logiciels à la fine pointe de la technologie supportent le travail des employés.
Chaque année, ce sont plus de 600 000 appels d’urgence qui sont traités par les répartiteurs de CAUCA. Leur rôle est de valider les coordonnées de l’appelant, de déterminer la nature de l’urgence et de transférer l’appel vers le bon centre secondaire. CAUCA compte un centre secondaire en incendie, un en santé pour la région Chaudière-Appalaches et l’un pour le traitement des urgences municipales. Le rôle des répartiteurs qui travaillent dans les centres secondaires est de déployer les intervenants d’urgence, en fonction des protocoles associés à la nature de l’urgence. Le Centre de Communication Santé Chaudière-Appalaches, qui se veut le centre secondaire en santé, est accrédité depuis 2002 en tant que Centre d’Excellence en Répartition Médicale d’Urgence par l’International Academies of Emergency Dispatch.
Au fil des ans, CAUCA a aussi développé divers produits technologiques pour appuyer le travail des intervenants en incendie. Les services de sécurité incendie peuvent donc compter sur trois outils qui permettent de faciliter leurs interventions sur le terrain. SURVI-Mobile est une application flexible et pratique qui permet d’alerter les pompiers et de confirmer rapidement le nombre d’invernants d’urgence qui seront présents lors de l’intervention. Le Système SURVI-Véhiculaire est une tablette fixée dans les véhicules d’urgence qui permet de recevoir, entre autres, les informations et plans en lien avec les interventions à réaliser. Finalement, SURVI-Plan d’intervention permet la collecte d’information et la création des plans d’intervention pour les bâtiments à risques élevés et très élevés. Ces plans, une fois conçus, sont redistribués dans SURVI-Mobile et SURVI-Véhiculaire.
Davantage au service des municipalités depuis 2019
Grâce à sa forte expérience en prise d’appel, CAUCA offre, depuis 2019, un service de prises d’appels municipaux. À ce jour, ce sont 55 municipalités ou MRC qui ont choisi l’OSBL comme partenaire de confiance pour les appels dirigés pour leur municipalité. En optant pour le Centre d’impartition et de traitement d’appels municipaux (CITAM), les citoyens peuvent joindre les bureaux de leur ville, municipalité ou MRC à toute heure de la journée. À ce service vient l’option d’implanter le 3-1-1, un numéro de téléphone simple et facile à retenir pour le citoyen. Grâce à ce service, l’expérience n’est que bonifiée en offrant une stabilité et une pérennité aux citoyens, tout en libérant du temps aux services administratifs. Une réponse est adaptée selon les demandes des citoyens et selon l’horaire déterminé par les clients de l’organisation.
Au-delà de la prise des appels municipaux, les solutions municipales compte deux outils technologiques. Le logiciel Requêtes, plantes et demandes de permis a été développé afin de permettre la collecte d’information efficace des demandes citoyennes. De plus, les municipalités peuvent profiter du logiciel Alertes et notifications de masse, un produit qui leur permet d’envoyer des communications de masse par courriel, appels vocaux, application mobile et texto.
Devenir répartiteur d’appels, c’est avoir un quotidien diversifié
C’est avec efficacité, rigueur et excellence que plus de 140 employés, dont plus de 95 répartiteurs d’appels d’urgence ou d’appels municipaux, répondent aux services des citoyens. D’ailleurs, CAUCA est toujours à la recherche de gens passionnés bilingues et dynamiques qui ont de l’intérêt pour le domaine de l’urgence et le service aux citoyens. La formation est offerte et celle-ci est rémunérée. De plus, des conditions de travail avantageuses avec diverses primes, un régime de retraite et divers avantages sociaux compétitifs sont proposés. Enfin, tout au long de leur carrière, les employés bénéficient de formations continues afin de développer leurs compétences, ce qui place l’OBSL comme un leader dans son domaine.
Avec sa vision audacieuse, soit celle d’avoir une équipe engagée et mobilisée par l’excellence et l’innovation et ses valeurs qui sont l’intégrité, le respect, l’engagement et la collaboration, CAUCA s’assure d’être un allié exemplaire auprès des municipalités qui le choisit. La qualité du service rendu aux citoyens et la satisfaction des clients est au cœur des préoccupations de l’organisation.
Voir l’article dans la revue : https://console.virtualpaper.com/industrie-commerce/revue-avril-mai-juin-2023/#92/